极目锐评丨吉祥航空否认偏袒外籍旅客，但透露的细节却让人更忧心

极目新闻评论员 吴双建

近日，有一女子发布视频称，在上海浦东机场乘坐吉祥航空(603885)航班飞往日本大阪时，工作人员让一名迟到的外籍旅客上飞机，却让她滞留在机场。12月11日，吉祥航空相关负责人表示，此事系工作人员操作失误，不存在偏袒外籍旅客的行为。目前公司已对涉事工作人员做停职处理，对该航班管理团队的追责也在进行中。（据12月12日南方都市报）

相关视频截图

此前的12月10日，极目新闻报道，一女子发视频称，两人一同迟到，外籍旅客却优先登机，自己滞留浦东机场，她认为航空公司偏袒外籍乘客。吉祥航空回应称，此事件为偶发服务过错，不存在偏袒外籍旅客的行为。

此次，吉祥航空负责人详细说明事发经过，就是因为此事热度高居不下，之前的回应无法摆脱“偏袒外籍乘客”的质疑，导致公司信誉可能继续受损，这才说出事件真相。

总结这个回应，就是一错再错。第一个错误：二位旅客均不能登上航班，工作人员手录信息时，误把其中的中国籍旅客登机状态设置为“已登机”，不得不让该旅客登机。第二个错误：发放登机牌时，将滞留的中国旅客与外籍旅客登机牌发错。第三个错误：登机前，该工作人员并无按照公司要求的流程对旅客信息、登机牌信息进行再次核对。

这样马虎的工作作风，对一家航空公司来说，这问题不是更严重吗？本来，偏袒外籍乘客，只是对客户没有做到一视同仁，是服务态度和理念出现问题，让人反感。但登机流程是航空安全的重要组成部分，不能有一丝一毫的差错。让本不该登机的人员登机了，这更让人忧心忡忡。

这就让人质疑：工作人员有没有经过正规严格的培训？公司管理有没有做到位？航空安全，是件严肃的大事，应该做到防微杜渐。如果服务流程和规范漏洞百出，该如何保障乘机秩序和运输安全？

另外，根据女子的叙述，原先是D64登机口，后来改成了D60登机口，但她没有收到通知，她中途去过一次厕所，返回的时候D64登机口显示屏也没有变化。这样折腾人，难道不也是乘客迟到的重要原因吗？

不能登机的人登机了，尤其值得重视。这也难怪让人推测：吉祥航空此前的回应没有说明相关细节，其遮遮掩掩的原因就是怕人们知道了他们一错再错的服务作风。现在遮掩不下去了，这才出面说明过程。如此应付舆论，不该是一家负责任的公司应有的作风。

航空公司应该拿出坦诚的态度，知错就改，加强管理。在此前的回应中，吉祥航空也没有提到对工作人员的处理，只是提到“偶发”。这令人担心：如果事件真被遮掩过去了，只怕该公司更不会正视错误。

投诉女子称，“我赶到D60登机口时，工作人员喊了一个座位号，那个座位号其实是我的。”这与航空公司的回应对应上了。或许，吉祥航空真没“偏袒外籍旅客”，但是有必要从事件中吸取教训，整顿服务规范，确保旅客有一个安全舒适的旅程，别再犯低级失误了。