打造“三师两员”专业队伍 东郊殡仪馆多措并举助力清明服务

作为祭拜扫墓、传达对家人思念之情的传统节日，一年一度的清明节即将到来，北京市东郊殡仪馆全力打造“三师两员”队伍，通过满载人情味儿和专业度的服务手段，协助家属帮助逝者走好人生的最后一程。为提升服务质量，他们通过“请进来和走出去”的方式，开展员工培训，提升专业能力；在今年清明期间还推出多项惠民便民举措，方便广大市民祭扫。

40项举措服务清明祭扫

始建于1952年的北京市东郊殡仪馆占地22000平方米，隶属于北京市民政局，1999年被评为国家一级殡仪馆，是北京市东部城区集遗体接运、遗体冷藏、遗体整容、遗体火化、骨灰寄存等多种功能于一体的大型综合性殡仪馆。同时，东郊殡仪馆目前也是北京社会管理职业学院学生的实践教学和生命文化研究教育基地。

近一年来，东郊殡仪馆聚焦殡葬行业高质量发展，紧盯人民群众“急难愁盼”问题，加快夯实服务保障基础，持续厚植为民情怀，不断满足人民群众对殡葬服务多样化、多元化、多层次需求，发挥国家一级殡仪馆的作用。

在今年的清明期间共计推出40项清明祭扫便民惠民举措，包括将所有丧葬用品收费标准下调10%、免费提供热水、茶水，免费提供黑纱，免费单枝鲜花等在内的多项服务。

东郊殡仪馆结合岗位特点，加强推进“三师两员”的学习深造、技能培训、参赛历练，提升专业知识水平、综合服务技能和生命文化素养。积极赴民政部101研究所、八宝山殡仪馆、通州殡仪馆及革命公墓、万安公墓等地参观见学，开展结对子学习调研活动，向专业机构学、向先进典型学、向同行学。

“三师两员”各司其职

何为“三师两员”？据介绍，东郊殡仪馆的“三师两员”即为“遗体接运师、遗体整容师、遗体火化师”和“殡仪服务员、骨灰管理员”，各个岗位各司其职，护送逝者的人生最后一程。

从基本职能来看，遗体接运师主要负责遗体的接送、服务办理及灵车的驾驶等工作。在遗体服务中，要达到四好，即“形象好、精神好、技术好、服务好”。做到四清，即“接运流程清、值班责任清、接送道路清、服务标准清”。其职业操守是快速响应、安全驾驶、规范服务、敬业奉献。

遗体整容师主要对遗体面部进行清洁、化妆和整理衣服。这份工作需要极大的耐心和细心，尤其对于意外死亡人群，要将其化妆为正常肤色，针对有需要的部位进行填充缝合。使得最终呈现的效果符合遗照相近的容貌。针对这一岗位，东郊殡仪馆要求相关人员在服务过程中要达到三过硬、四熟悉，即“设备设施过硬、资质专业过硬、服务手段过硬”、“熟悉工作流程、熟悉装备的使用、熟悉遗体特征、熟悉家属需求”，更要准备充分、操作精细、沟通耐心、体贴入微。

遗体火化师主要利用火化机进行操作，对遗体进行火化，要做到“一静、二慢、三轻、四勤”，即，以礼仪接纳遗体要严肃静穆，遗体送入炉膛要缓慢，抬棺送棺清炉动作操作要轻缓，遗体火化当中要勤观察，合理调整油风，集中体现尊重逝者、执着专注、文明操作、安全规范。

殡仪服务员的日常工作职责则是主要向家属介绍遗体接运、存贮、火化及骨灰寄存等相关业务，解读殡仪服务政策，并针对群众的不同需求，进行专门的精心策划。殡仪服务员还要履行司仪职能、主持告别仪式以及追思会、策划布置告别厅等，要“熟悉政策规定、善于沟通交流、礼节礼貌周全、应急反应迅速”。

骨灰管理员则主要是办理骨灰寄存、取走、祭奠等服务，讲解服务项目，介绍服务流程，帮助群众办理有关手续，要求做到“气质形象佳、言行举止好、服务体贴周到、家属满意率高”。

以老带新开展培训

虽然工种不同，但大家都在自己的岗位上践行着充满温情和专业度的殡仪服务。汪余莹是“三师两员”队伍中的一员，她的日常工作职责为家属接待，协助家属完成信息登记、项目预定等。“和家属沟通的时候一定要温柔一些，跟家属的沟通方式也一定要认真，不能出错。”既要直接面对家属展开沟通，也要与其他部门同事对接后续工作。汪余莹多次强调日常工作中需要细心再细心，面对家属则要有同理心，并站在对方的角度换位思考。为此，汪余莹在馆内培训之下，已将当前北京市各项殡葬政策和各项殡仪服务价格熟记于心。“有时候家属也会有一些顾虑或者特别的要求，这个时候我们就要综合考虑家属的实际情况，为他们推荐最适合的告别方式。”“从事这一份职业，我们要急家属之所急，想家属之所想。”汪余莹表示，身为殡仪服务员，需要持之以恒的用心、细心，通过规范化的工作将自己最好的状态展现给家属，以此让家属更满意。

据介绍，为更好培养“三师两员”的工作专业度，东郊殡仪馆先后邀请北大、民大、民政部培训中心、北京社会管理职业学院等院校机构的专家学者到馆开展生命文化、死亡教育、丧葬民俗、殡葬服务礼仪等专业技术和职业素养培训授课，并开展技能竞赛活动。

此外，在岗位实践过程中培养一批“金牌主持、金牌引导、金牌策划”骨干，带动更多的职工参加技能学习。通过多样化的培训和学习，发挥“三师两员”在殡仪服务“最后一公里”摆渡人的作用，为群众提供综合性、专业化的服务，全方位、多渠道帮助丧属解决问题，助力清明服务，受到群众的欢迎，效果明显。

北京商报记者 赵博宇