禹城市创新“12345”工作模式 以消费者权益保护撬动基层民生福祉提升

禹城市市场监管局坚持把消费者权益保护作为增进民生福祉的重要抓手，以群众满意为工作目标，紧紧围绕群众关切，全面夯实质量安全基础，扎实做好消费维权服务，努力构建多元协同共治格局，持续优化全域消费环境，不断提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。

建立一套责任体系 从紧压实工作责任

全方位加强组织保障，成立消费者权益保护工作领导小组；专门设立投诉举报受理中心，牵头负责消保工作的统筹调度、组织协调等事宜。紧密结合业务实际，进一步细化责任分工，形成了主要负责同志亲自抓、负总责，分管负责同志靠上抓、严把关，股室所队负责同志具体抓、快落实的工作机制，有力保障消保工作高标推进、高效落实。

用好两种监督手段 从严强化质量监管

从合理运用执法监督手段方面，前移监管关口，加强消费品和服务质量日常监管，在贯彻“双随机、一公开”原则的基础上，突出监管重点，有序开展产品质量专项排查整治，从生产、流通、消费各个环节做好质量提升。加大执法力度，严厉查处取缔无照经营，坚决依法打击制售假冒伪劣商品、“三无”产品、价格欺诈、虚假宣传等各种侵害消费者权益的违法行为，切实保障消费者人身财产安全。

从有效利用抽检技术手段方面，加强质量监督抽检，科学制定、高效实施监督抽查和风险监测计划，围绕重要工业产品、重点消费品开展抽检，确保及时发现问题缺陷产品，完成食品药品抽检2080余批次、工业产品消费品抽检590余批次。坚持问题导向，发现不合格产品严格依法核查处置、实时跟踪抽检，立案查处130余件，有效防范产品质量安全风险。

把握三个关键节点 从快化解消费纠纷

首先，在受理接办时动作迅速、集中分流。积极畅通3类投诉举报渠道，以12345市民热线为重点，以12315互联网平台、来访来电来信等渠道为补充，专门设置了“7221315”禹城3.15投诉举报热线，公示投诉举报受理中心办公地址，多样化满足不同群体的投诉需求。受理中心统一受理后，2小时之内全部完成分流。

其次，在办理处置中首接负责、妥善解决。实行首接专人负责制，承办单位首接人员全程跟进负责，24小时之内联系投诉举报人了解情况。根据举报投诉内容，第一时间赶赴现场调查处理，及时协调解决问题，确保投诉举报人的合理诉求得到满足，全面提升办理效率和工作效能。

最后，在办结回复前调查回访、确保满意。按照“限时督办、统一回复”工作流程，严格规范办理时间，临近办结期限提前1天督办提醒；在统一回复市热线办前，进行联系回访，确保处理结果满意。截止目前，依法依规妥善处置各类投诉举报7560余件，办结率100%，合理诉求满意率100%。

实施四大提升工程 从优打造消费环境

第一实施放心消费全域创建工程。以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”五个放心为主要内容，广泛组织各行业领域经营者参与其中，累计创建放心消费单位35009家、示范单位2140家、示范园区2家，实现主要经营服务性企业、消费集中场所和消费领域的点线面全域覆盖。

第二实施线下实体店售后提升工程。加大宣贯推广力度，全面摸排、严格把关，尽可能扩大线下购物七日无理由退货服务覆盖面，引导商家签署商品无理由退货、无偿延保承诺书，自觉规范经营服务行为，提供高于国家标准的售后服务，主动化解消费纠纷，优化提升群众消费体验，累计推广线下七天无理由退货实体店3074家、无偿延保承诺单位27家。

第三实施在线消费纠纷解决工程。强化经营者与消费者的协商和解，依托全国12315互联网平台建立经营者与消费者消费纠纷在线和解机制，消费者在线投诉后，ODR企业通过平台提供消费纠纷解决服务，达成现行和解，实现消费纠纷源头化解。累计发展ODR企业1143家。

第四实施消费领域诚信引领工程。突出典型引领，联合多部门开展“十佳文明诚信企业、十佳服务消费者之星”评选活动，经过严格筛选、网络投票、考察公示，累计评选出文明诚信企业40家、消费服务先进个人80名，在全市树立起诚信经营、用心服务的榜样，示范带动整个消费领域的市场主体诚信自律。

狠抓五项基础建设 从细构建共治格局

抓好消费维权服务站建设。坚持“部门指导、城乡统筹、政企共建”工作思路，健全完善基层消费维权网络体系。根据全市居民数量、社区（村居）分布情况，统一标准规范建设消费维权服务站56家，覆盖全市11个镇街，确保群众就地就近即可解决消费纠纷，打通消费维权“最后一公里”，努力把消费纠纷解决在基层。

抓牢宣传阵地建设。持续加大宣传力度，开通微博、微信、抖音、公众平台等新媒体账号，公示典型案例，推送消费警示43条，制作消费维权宣传片15部。通过一封信、宣传册、座谈宣讲会等形式，开展一系列“四进”宣传活动，持续扩大宣传范围，多渠道、多角度引导消费者理性消费、合法维权。

抓实消费维权队伍建设。立足消保工作提能增效，针对办理程序、法律适用、调解技巧等务实需求开展“竞学微讲堂”系列培训，抽调一线人员参与业务轮训，举办维权技能比武活动，努力打造一支业务精湛、运行高效、群众满意的消费维权队伍。

抓深部门联动机制建设。牵头建立禹城市消费者权益保护联席会议制度，各成员单位充分发挥“术业专攻”资源优势，在做好各自分管领域消保工作的同时，强化联动、协作配合，凝聚多方合力妥善处理复杂的纠纷维权问题。

抓严行业竞争秩序建设。加强反垄断和反不正当竞争检查，组织8家重点单位集中开展反垄断约谈，打击囤积居奇、哄抬物价、霸王条款等行为，规范治理行业性消费侵权现象，切实保障消费者自主选择权和公平交易权，打造公平公正、自由开放的良性竞争秩序。