（记者 蒋永霞）4月16日，淘宝天猫公告“关于新增《淘宝平台店铺真实体验分规范》的意见征集”，宣布即将上线新版店铺评价体系“真实体验分”。这一举措旨在根治电商行业虚假评分顽疾，重构消费者信任机制，推动商家服务质量全面提升。
值得注意的是，这是淘宝成立20年来最大力度的店铺信用评价体系更新。业内人士认为，这一举措或将重塑电商信用评价体系，为行业信用评价体系改革提供有益参考。
真实交易得真实体验分
据了解，淘宝的评价系统包括“店铺评分”和“信用评价”。店铺评分是消费者购物时的重要参考依据，它的真实性尤为重要。
据悉，此次淘宝推出的店铺“真实体验分”将根据商品质量、物流速度、服务保障三方面，建立一整套真实、客观、透明的消费者体验反馈机制，反映当前店铺真实消费者体验情况。
《淘宝平台店铺真实体验分规范》（以下简称规范）明确，在商品质量方面，将重点考核“首次品退率”和“商品差评率”，只看签收单，指标更客观；在物流速度方面，将重点考核“48小时揽收及时率”“物流到货时长”和“物流异常率”；在服务保障方面，将重点考核“旺旺3分钟人工响应率”“旺旺满意度”“退款处理时长”和“平台求助率”。
淘宝客户运营部相关负责人表示，相比目前互联网行业通行的评分机制，重新制定的“真实体验分”有三大特点。
一是真实。围绕商品质量、物流速度、服务保障三方面，全面优化影响消费者真实体验的客观考核指标；问题订单越少，商家真实体验分越高。异常订单信息不再影响商家评价体系，剔除“羊毛党”、刷单等因素影响；商家只需为已签收真实有效订单负责，无需过度内卷，达到指标档位即可得分。
二是聚焦。统一淘宝天猫评价标准，高分淘宝天猫商家都将获得平台同等力度扶持。考核指标全面简化，评价方式全面量化，降低商家运营难度；服务保障在评价体系中占有更高权重，引导商家满足消费者多元服务需求，鼓励商家为消费者提供更优质服务。
三是有效。基于各行业的实际运营情况，档位线将由各行业进行定制化适配，满足各行业、各类型商家需求，商家运营目标更明确；与搜索推荐等核心场域直接挂钩，高分商家有更多增长机会。
规范显示，4月21日起，商家可在后台查看“真实体验分”；预计6月底，真实体验分将正式向消费者展现。此外，为保障考核客观公正，平台设立对应处罚手段，以避免卖家通过不正当方式虚假获取店铺真实体验分，或恶意攻击同行店铺。
直击线上虚假评分痼疾
在现代电子商务生态中，信用评价体系如同数字时代的“市场守夜人”，其公正性直接关系数亿消费者的决策质量与千亿级市场的运行效率。
在消费者端，由于网购无法实地验货，店铺评分和信用评价（包括评分、文字评价、图片或视频反馈）已成为判断商品质量和服务水平的核心依据。为保障消费者权益，电商平台持续完善评价规范，力求提供客观公正的购物参考。
然而，随着行业快速发展，现行信用评价体系的局限性日益凸显。在店铺评分方面，全行业普遍存在两大痛点：一是评分区分度不足，二是虚假评分泛滥，这些问题导致严重的市场失灵。一方面，消费者因参考失实评价而错误购买的概率上升，对线上评分的信任度持续走低；另一方面，商家被迫卷入评分竞赛，平均获客成本不断攀升，最终形成“劣币驱逐良币”的恶性循环。
针对这一行业顽疾，淘宝率先推出“真实体验分”体系改革，将整治虚假评分列为平台重点工作。这一创新举措标志着电商信用评价体系建设取得重大突破。
业内人士认为，通过保障消费者真实有效的评分权和评价权，新体系实现了双重价值：其一，让消费者的真实购物体验成为他人可靠的参考依据，促进互联网消费互助，优化整体用户体验；其二，倒逼商家提升服务质量，构建更健康的市场竞争环境。这一改革不仅将重塑消费者对电商平台的信任基础，更有望为行业树立信用评价体系的新标杆。
“扶优去劣”战略深化
据悉，“真实体验分”将与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩，让商品好、服务好的商家获取更多消费者，获得更多增长机会。淘宝方面表示，“真实体验分”的根本目的，是以真实有效的评分系统，激励商家提升商品和服务质量，实现商家经营的“良币驱逐劣币”。
今年以来，淘宝天猫已陆续推出优质商家激励、新品扶持、品牌会员增长、品质直播、营商环境优化等运营政策。
淘宝官方规则网站显示，3月4日起，调整后的《淘宝网开店规范》《淘宝网市场管理与违规处理规范》《淘宝网关于无货源店铺实施细则》等平台规则正式生效，保护在平台合规经营的优质商家权益，维护平台公平。
3月26日，天猫总裁家洛在天猫超级品牌私享会上表示，2025年，天猫的经营策略是全力扶持优质品牌、原创品牌，在新品扶持、品牌会员等维度释放激励，做大品牌增长。
3月31日，淘宝直播在直播盛典上宣布，2025年继续加码“品质直播”，新增投入110亿元，并将在用户、主播、商品、内容和营销等方面释放更多品质直播政策扶持的新红利。
这一系列举措表明，淘宝正在以“扶优去劣”为核心战略，对平台运营逻辑进行深度重构。
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